Горячая линия Роспотребнадзора

Граждане России могут пожаловаться на некачественное обслуживание или дефектный товар. Для этого создана «Федеральная служба по защите прав потребителей» – «Роспотребнадзор». Помощь и разъяснение по многим вопросам можно получить, обратившись непосредственно на горячую линию.

Законодательная база

Для защиты прав потребителей установлен Закон РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 04.08.2023), которым руководствуется «Федеральная служба по защите прав потребителей». Все решения «Роспотребнадзора» должны соответствовать положениям этого нормативно-правового акта.

По каким вопросам можно обращаться в «Роспотребнадзор»

В орган по контролю за соблюдением прав может обращаться любой гражданин РФ, который считает, что его права нарушены. Если проблема находится вне зоны компетенции «Роспотребнадзора», претензию передают в соответствующую инстанцию.

Вопросы, которые решает «Служба по защите прав», следующие:

1. Организация государственной политики в области взаимодействия между потребителями и поставщиками услуг (товаров).
2. Контроль за санитарно-гигиенической обстановкой в регионах и соблюдением норм законодательства в этой области: исполнением юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями предписаний санитарного врача, нормативных актов.
3. Защита потребителей от потенциально опасных для жизни ситуаций – например, от продажи просроченных лекарств или испорченных, недоброкачественных продуктов.
4. Выдача лицензий на ведение деятельности, требующей разрешения.

Можно пожаловаться на любую организацию, которая нарушает права гражданина: не соблюдает санитарных норм, продает некачественный товар, нарушает условия договора, совершает необоснованные действия.

Претензию можно предъявить и при покупке, совершенной через маркетплейс. Электронный портал не несет ответственности самостоятельно, но передаст информацию о продавце товара, поможет взыскать потраченные средства или заменить бракованный товар.

Примерами обращений в органы по защите прав потребителей служат следующие ситуации:

1. В магазине грязные прилавки, ящики с товаром находятся на полу. Налицо нарушение санитарных норм.
2. В столовой не соблюдается технология приготовления пищи. Таким образом создана опасность для жизни.
3. Предприятие, не имеющее разрешения на изготовление и продажу пищевой продукции, предлагает посетителям кофе.
4. Анализ питьевой воды выявил большое содержание железа. Налицо нарушение СанПиН.
5. Застройщик включил в договор возможность прекращения его действия в одностороннем порядке. Нарушены права покупателя: в соглашение включено недопустимое условие.

Иногда жалоба поступает тогда, когда в настоящий момент ничего невозможно сделать. Это касается случаев, когда сделка уже совершена.

Например, гражданин не глядя подписал договор с банком, а потом его квартиру продали за долги. Поступившую после этого жалобу может рассматривать только суд высшей инстанции, но чаще всего вернуть недвижимость уже не удается.

Функции горячей линии

Чтобы юридически верно применять законодательство, регламентирующее потребительские права и обязанности продавца (исполнителя), во многих ситуациях необходима квалифицированная помощь.

Для удобства граждан создан единый консультационный центр, где можно уточнить возникающие вопросы по телефону горячей линии.

Его специалисты оказывают такое содействие:

• помогают правильно составить претензию;
• объясняют порядок действий при возникновении спорных ситуаций;
• сообщают сведения о статусе направленной жалобы и фамилии работника, отвечающего за ее рассмотрение;
• рассказывают о сроках рассмотрения претензии.

Телефоны горячей линии

Рассмотрению подлежат обращения, поданные в «Роспотребнадзор» письменно либо с помощью электронных сервисов. Однако предварительную информацию можно получить по телефону. Номера, по которым проконсультируют по вопросу нарушения прав, есть на сайте организации по адресу rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline.php.

Единый номер справочной службы — телефон горячей линии: 8 (800) 555-49-43.

Разговор возможен как на русском, так и на английском языках. Звонок из любого места России бесплатный. Служба работает круглосуточно.

Кроме того, в рабочие дни с 10.00 до 17.00 по московскому времени звонки принимают по телефону 8 (499) 973-26-90.

Чтобы не затягивать рассмотрение жалобы, рекомендуется обращаться в региональные органы «Роспотребнадзора». Они обладают всеми необходимыми полномочиями. В течение 7 дней претензию, поданную в центральный аппарат «Службы по охране прав потребителей», все равно передадут в местные органы организации.

Центральный аппарат принимает заявления к рассмотрению только в нескольких случаях.

К ним относятся следующие:

1. Обращения по вопросам обжалования действий должностных лиц территориальных органов «Роспотребнадзора».
2. Повторные жалобы, рассмотренные ранее в территориальных подразделениях.
3. Обращения, требующие разъяснения положений законодательства в сфере деятельности организации по защите прав.
4. Предложения по совершенствованию деятельности организации.

Если вопрос касается организаций одного из регионов России, можно позвонить непосредственно по адресу обращения. Для этого на сайте указан перечень местных филиалов «Роспотребнадзора».

В разных регионах можно обратиться непосредственно в отдел по рассмотрению жалоб:

• Горячая линия в Москве – 8 (495) 687-39-61;
• Горячая линия в Санкт-Петербурге – 8 (812) 712-29-81;
• Горячая линия в Алтайском крае – 8 (38822) 643-84;
• Горячая линия в Новосибирске – 8 (800) 350-50-60.

На сайтах региональных филиалов «Роспотребнадзора» указаны номера горячей линии, по которым проконсультируют по вопросам нарушения прав. Там же можно оставить жалобу онлайн. Представители всех регионов могут звонить по телефону +7 (800) 100-31-92.

Вопросы, связанные с санитарно-эпидемиологическим режимом, соблюдением норм СанПиН, рассматривают региональные организации по «СанЭпидНадзору». Их адреса находятся по адресу zpp.rospotrebnadzor.ru в разделе «Органы и организации по защите прав».

По финансовым вопросам нужно обращаться по телефону 8 (800) 100-29-26. Кроме того, можно обратиться непосредственно в Центробанк РФ по телефону 8 (800) 300-30-00.

Получить разъяснения по жилищным вопросам получится только через специализированный сайт dom.gosuslugi.ru.

Другие способы обращения

Для решения вопросов личного характера лучше обратиться в «Виртуальную приемную» на сайте «Роспотребнадзора», расположенную по адресу zpp.rospotrebnadzor.ru/forum/appeals.

Там можно разместить свое сообщение, нажав на соответствующую кнопку. Сотрудники инстанции дадут ответ по заданному частному вопросу. Он появится в течение суток под направленным сообщением.

Кроме обращений на горячую линию организован и личный прием граждан сотрудниками «Службы по защите прав потребителей». Его проводят без предварительной записи по адресу: г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5, 7.

Консультации проводятся с 13.00 до 16.00 в понедельник, вторник, среду и четверг. По пятницам личный прием идет с 10.00 до 13.00 по московскому времени.

Во время личной встречи можно подать письменное заявление.

Составление претензии

Рассмотрению подлежат исключительно жалобы, поданные в письменном виде лично или посредством интернета, в свободной форме.

Перед подачей необходимо уведомить ответчика письменно. Желательно направить сообщение с помощью заказной почты. Через 10 дней можно обращаться в «Роспотребнадзор».

Сотрудники горячей линии проконсультируют потребителей по вопросам нарушения их прав. Объяснят порядок дальнейших действий и помогут составить претензию.

Последняя должна содержать:

1. Название организации, в адрес которой направлена жалоба. Оно должно в точности соответствовать юридическому наименованию. Часто претензия адресована ошибочно: например, в отношении кафе «Березка», тогда как в действительности собственником предприятия является ООО «Пищепром».
2. Почтовый и юридический адреса ответчика. Важно, чтобы они соответствовали его действительному нахождению. К моменту рассмотрения жалобы организация может переехать. Если при этом указано точное наименование нарушителя, его найдут, но это затянет время.
3. Имя, фамилию и отчество заявителя. Претензию можно подать и анонимно, но тогда при незначительных нарушениях ее могут не рассматривать. К тому же ответ не поступит.
4. Почтовый или электронный адреса для отправки ответа. Он придет в течение 30 дней. Иногда срок рассмотрения претензии могут продлить еще на 30 дней.
5. Суть требований. Желательно представить доказательства: фотографии, сканы, видео.
6. Предлагаемые (ожидаемые) действия: оштрафовать нарушителя, вернуть деньги, заменить товар и т.д.
7. Дату составления обращения.
8. Личную подпись. Она не обязательна, если обращение направлено через электронный портал «Роспотребнадзора».

Последствия обращения

Ответ на обращение должен поступить в течение 10–30 дней. Если факты нарушений подтвердятся, последует наказание виновных: предупреждение, штраф, приостановление деятельности или даже уголовное преследование.

Отказывают в рассмотрении жалобы в следующих случаях:

1. Сведения указаны неразборчиво.
2. Нарушен претензионный порядок: сначала нужно обратиться к нарушителю и только затем, получив ответ, в «Роспотребнадзор».
3. Требования сформулированы неясно. Например, заявление содержит только слова возмущения.
4. Сведения не обоснованы, основаны только на предположениях и домыслах заявителя. Нарушение правопорядка нужно подтвердить чеком, квитанцией, фотографией и другими документами. К заявлению приложить копию ответа нарушителя.
5. В заявлении используются нецензурные слова.

Заключение

Чтобы жалоба возымела действие, нужно грамотно составить обращение, включив в него все необходимые сведения. В этом поможет консультация специалистов. «Служба по защите прав потребителей» организовала получение бесплатной юридической помощи во многих инстанциях. Прежде чем подавать заявление о нарушении прав, лучше уточнить порядок действий у экспертов горячей линии.